Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset – NPS erinomaisella tasolla
Logistikas toteutti syksyllä 2022 asiakastyytyväisyystutkimuksen yhteistyössä Camp Consulting Oy:n kanssa. Kyselyyn vastasi yhteensä 73 asiakasta, joista 29 antoi vastauksensa puhelimitse ja 44 verkkokyselyn kautta.
– Haluan kiittää kaikkia palautetta antaneita asiakkaitamme hyvästä yhteistyöstä, sekä koko henkilöstöämme tutkimuksen hyvistä tuloksista. Saaduista palautteista huokuu luottamus meidän jokapäiväiseen tekemiseemme. Sen merkitys on suuri, sillä olemme tärkeä osa asiakkaidemme tuotantoprosesseja, Logistikas Oy:n toimitusjohtaja Toni Brigatti sanoo.
Puhelimitse saatujen arvioiden NPS-luku on erinomainen 62, mikä on samaa tasoa kuin vuotta aiemmin, jolloin vastaava luku oli 63. Suosittelutodennäköisyys asteikolla 1-10 oli 8,6 ja yhteistyön jatkumisen todennäköisyyden keskiarvo erinomainen 9,7, jossa oli nousua 0,4 vuoden 2021 lukemaan.
Verkkokyselyn NPS-luku oli 60 ja yhteistyön jatkumisen todennäköisyyden keskiarvo 9,1. Molemmissa lukemissa oli pientä laskua, mutta ne ovat edelleen erinomaista tasoa. Arvostelijoita ei ollut lainkaan, sillä suosittelijoiden osuus oli 60 % ja passiivisten 40 %.
NPS-luvuissa skaala on -100 – +100. Huomionarvoista on se, että BtoB-tutkimuksissa kyseinen luku on yleisesti 20-40 välillä.
– NPS-lukumme ovat olleet jo pitkään korkealla tasolla, mutta emme pidä niitä itsestäänselvyyksinä. Aina on varaa parantaa ja kehittää, ja sitä työtä teemme yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. On hienoa, että meitä arvostetaan ja yhteistyö koetaan molemmin puolin onnistuneeksi.
Kyselyissä asiakkaat arvostivat Logistikaksen nopeaa ja luotettavaa toimintaa sekä henkilöstöä. Avaintekijöiksi nousivat asiakkaiden muuttuviin tilanteisiin liittyvät joustavuus ja skaalautuvuus, sekä toimiva kommunikointi ja ammattitaito. Asiakkaat toivovat proaktiivista ja kehittävää otetta sekä oma-aloitteisuutta. Myös toiminnan virheettömyydessä on edelleen kehitettävää.
– Toimintamme on laajentunut, minkä myötä meille on tullut uusia asiakkaita ja henkilöstöä. Samaan aikaan olemme tehneet muutoksia organisaation jokaisella tasolla. Muutosprosessien jalkauttaminen arkeen ottaa aina oman aikansa, Brigatti kertoo.
– Kasvusta ja erilaisista hankkeista huolimatta panostamme entiseen tapaan jokaiseen asiakkaaseen ja heidän palveluidensa kehittämiseen pitkäjänteisesti. Muutoksiin liittyen saimme positiivista palautetta ja kehitysehdotuksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn palautteita:
”Toiminta on ollut täysin sovitun mukaista!”
”Erittäin luotettava, hyvä ja täsmällinen. Yhteistyö toimii todella hyvin.”
”Toiminta on hieman laajentunut. Aina on kehitettävää, mutta pääsääntöisesti olemme tyytyväisiä. Käymme jatkuvaa päivittäistä keskustelua asioista.”
”Joustava, asiakaslähtöinen ja ripeä.”
”Pääsääntöisesti yhteistyö on hyvin sujuvaa, ja kuljetusten osalta aikataulut yleensä toimivat tarpeeksi hyvin. Parantamisen varaa olisi tiedottamisessa ja tiedonkulussa.”
”Yhteydet on saatu pyörimään. Toki on ollut pieniä murheita ja kauneusvirheitä, mutta nekin on saatu ratkaistua hyvässä hengessä. Sujuva hyvä yhteistyö.”
