Laatua, luottamusta ja joustavuutta – asiakassuhteita kehitetään tiedolla
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ohjaavat omalta osaltaan Logistikas-konsernin toimintojen kehitystyötä. Asiakkuuksia johdetaan tiedolla, sillä Logistikas haluaa kuulla asiakkaitaan ja reagoida niiden pohjalta saatuihin informaatioihin. Nyt toteutetussa kyselyssä esiin nousivat laatu, luotettavuus ja joustavuus.
Logistikas toteutti syksyn 2021 aikana asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka pohjalta toimintaa ja palveluita voidaan kehittää. Yhteistyössä Camp Consulting Oy:n kanssa tehty kysely tarjosi hyvää tietoa onnistumisista sekä mahdollisista kehityskohteista.
– Haluamme tietää, mitä asiakkaamme ovat mieltä yhteistyöstämme, palveluistamme ja meistä yhtiönä. Tutkimuksen pohjalta saamamme faktatieto auttaa meitä rakentamaan toimivia kehitysehdotuksia, joiden myötä voimme vastata asiakaskuntamme tarpeisiin ja palvella heitä entistäkin paremmin, Logistikaksen toimitusjohtaja Toni Brigatti kertoo.
Nyt tehdyssä tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 87 asiakasta. Heistä 26 antoi vastauksensa puhelimitse ja 61 verkkokyselyn kautta.
– Asiakkaat osallistuivat kyselyymme todella hyvin ja kattavasti. Arvostamme sitä suuresti, sillä tiedämme kuinka paljon erilaisia kyselyitä heille tulee päivittäin. Yhteistyömme ja sen kehitykseen vaikuttaminen koetaan selkeäksi prioriteetiksi, mikä taas kertoo siitä, että me olemme tärkeä osa heidän omaa prosessiaan. Haluankin kiittää kaikkia osallistuneita aktiivisuudesta ja hyvästä palautteesta. Kaikki tämä luo Logistikas-konserniin hyvää fiilistä jatkaa korkealla tasolla.
Kyselyn NPS-luku on erinomainen 63. Vuodesta 2020 tapahtui vain pientä laskua, sillä vastaava lukema oli tuolloin toteutetussa kyselyssä 70. Asteikolla 0-10 suosittelutodennäköisyys on 8,8, kun se vuotta aiemmin oli 9,1. Asteikolla 0-10 yhteistyön jatkumisen todennäköisyyden keskiarvo on erinomainen 9,3 ja se nousi viime vuodelta, jolloin lukema oli 9,1.
Vastauksissa nousi laajalti esiin se, että asiakkaat arvostavat muun muassa Logistikaksen palvelun laatua, luotettavuutta ja joustavuutta. Avointen kysymysten vastausten perusteella kehittymistä odotetaan kustannustehokkuudessa ja proaktiivisuudessa.
– Asiakkaamme ovat isoja toimijoita, joiden prosessissa me olemme ketterä toimija, jonka kuuluu ratkaista joustavuudella ja ripeillä otteilla heidän haasteitaan. On hienoa huomata, että olemme onnistuneet tässä ja asiakkaamme myös arvostavat sitä, Brigatti sanoo.
– Kehitysehdotuksiin reagoimme jatkuvan kehittämisen periaatteella. Meillä on erilaisia foorumeita, joissa viedään näitä kehitysasioita eteenpäin. Kustannustehokkuuden taso oli 7,7, mikä on kohtuullisen hyvällä tasolla, mutta totta kai meidän tulee jatkaa kehitystyötä edelleen.
Asiakkaat arvioivat Logistikaksen toimintaa kouluarvosanalla kuuden tekijän suhteen. Onnistuneinta on asiakkaiden erityistoiveiden huomiointi (kiitettävä 9,0). Kiitettävää tai hyvää tasoa on myös luotettavuus ja se, että Logistikas hoitaa asiat sovitulla tavalla, sekä kyky reagoida nopeasti yllättäviin muutoksiin (8,6). Yhteistyön kehittäminen Logistikaksen ja asiakkaan välillä sekä reklamaatioiden hoito ovat keskimäärin hyvää tasoa (8,3). Asiakkaan erityistoiveiden huomiointi on parantunut tasaisesti vuodesta 2018.
– Tämä oli siinä mielessä ainutlaatuinen tutkimus, että ensimmäistä kertaa meillä on mukana yritysostojen kautta yhteistyökumppaneiksi tulleiden, eli Vaasan yksikön noin 15 asiakkaan vastauksia. Yhteinen historiamme on vielä lyhyt, joten saimme tietyllä tapaa tietoa myös siitä, miten asioita on hoidettu aiemmin, ja sitä kautta arvokasta dataa siihen, mihin asioihin meidän kannattaa jatkossa keskittyä. Sieltä suunnalta saamamme positiivinen palaute kertoi myös hyvää kieltä sen suhteen, että olemme onnistuneet Vaasan yksikön haltuunotossa todella hyvin, Brigatti kiittelee.
Asiakastyytyväisyyskyselyn palautteita:
”Luotettava, asiakkaan tarpeisiin mukautuva, alansa ammattilainen.”
”Helppo ja joustava yhteistyökumppani.”
”Kokonaisuus toimii hyvin. Hintataso kilpailukykyinen. Tarpeisiin sopivat tilat ja palvelut.”
”On hyvä, että Logistikaksen väki tekee ehdotuksia, jollaisia asiakas ei tule itse ajatelleeksi. Extraa perusjutun päälle. Jos asiakas puhuu ongelmista, ehdottavat ratkaisuja asiasta kuin asiasta, eli pyrkivät auttamaan myös omilla kontakteillaan.”
”Luotettavuus eli se, mitä on sovittu, tehdään tosi hyvin ja huolellisesti. Henkilöstön asenne ja käyttäytyminen ovat tosi hyvää, ja se saa kiitosta. Palvelualttius ja asenne kunnossa.”
”Avoin rehellinen yritys, joka on valmis pitkäjänteiseen yhteistyöhön. Kehitetään molemmin puolin. Logistikas on ketterä vaikka on iso firma.”
